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乘客索赔事件频发 低成本航空2月遭遇"倒春寒"
2006年3月2日 12:50
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上 海

导 读
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  •   ■2月23日春秋航空公司9C8815次上海飞厦门航班因发动机故障,无法飞行,上午11时许,几十名乘客聚集虹桥机场大厅,与公司人员讨说法,引起警方干预,数名女性乘客高呼“春秋,垃圾”的口号;当天下午4时,上海飞温州航班延误,发生轻微冲突;

      ■2月15日春秋航空济南飞厦门9C8828航班因大雾备降福州,9名乘客拒绝离机,占机并滞留机场数小时;同样遭受影响的厦门飞上海9C8808航班38名乘客拒绝接受旅行社安排赴福州登机,滞留厦门,冲击其他返沪航班并扣留春航其他航班乘客;

      ■2月8日因为空中管制,导致春秋航空上海飞厦门、厦门飞济南、济南飞厦门、厦门飞上海等航班大面积延误5-6个小时,20多名从厦门返沪的乘客拒绝登机并索要每人300元赔偿,为避免滞留最终厦门工作人员给予100元/人的补偿。

      2月底3月初的上海乍暖还寒。坐在朴
    素的会议室中接受采访时,63岁的春秋航空董事长王正华无奈地自嘲道:“矛盾尖锐,精疲力尽”。这位“中国低成本航空第一人”面临着艰难的“倒春寒”,但还没有寒心。

      “低成本航空?新概念航空更合适!”

      “‘低成本航空’是通俗的说法,我更愿意把它表述为‘新概念航空’”。在王正华看来,35年前世界首家低成本航空公司———美国西南航空公司的问世标志着飞行平民化新时代的到来,“简单地说,飞机不再是高贵、身份的象征,老百姓也能轻松登机,享受飞行”。低成本就是致力于用低价格实现机票“瘦身”,给普通消费者实惠,“如今,中国低成本航空市场已经打开,我们所做的就是努力适应这个市场”。

      低成本航空首先面临的质疑就是安全问题。春秋航空目前正在使用的3架空客320机龄均在4年左右,要接受严格的维护和检测,确保没有丝毫安全隐患才会执行飞行任务,王正华说:“安全上,绝无低成本可言!”

      从去年7月18日首航至今,春航共飞行了1800多个航次,准点率82%,与国内外其他航空公司持平甚至略高;延误率18%,其中大部分为受到天气影响和流量控制,约有3%为自身机械故障造成。然而,和乘客的矛盾就集中在这些延误和取消的航班上。

      “服务不打折,减少的只是非必要服务”

      “开航至今,我们没有卖过一张全价票,最高也只是全价票的8折,平均价实际低于国家公布价的55%。”王正华表示,“高票价,无限制;低票价,多限制。正常情况下,你好我好大家好,价格低廉、飞行便捷。可限制真的一来,乘客就有了不满。”比如,全价票可以自由签转,而春航的机票目前还不能和其他航空公司实行互签,要么推迟到下个航班,要么退票,并且一般情况下不提供免费的膳宿服务。

      “其实,从某种程度讲,我们比乘客更不愿意取消或者延迟航班。”王正华掰着指头算,“一架飞机泊在机场每分钟都要收费。我们每天飞机利用率超过11个小时,周转很快,任何延误都意味着经济损失,能飞我们肯定会飞。在这一点上,公司和乘客之间的利益是共同的。”

      低成本航空的服务的确和其他公司有差异,为此,开航前夕春航特意报请国家民航总局召开旅客服务差异听证会。差异主要体现在对旅客携带行李的规定、不供应免费餐食以及航班延误的处理等方面。王正华反复强调:“所有差异都旨在减少支出,让利于乘客,所减少的都是‘非必要服务’。”

      他也承认,由于市场不够成熟,消费者完全接受低成本航空尚需时日,公司也因此做出一些妥协之举:如由于公司原因造成航班延误4小时以上并最终取消,同时已超过22时的,春航免费为乘客安排带盥洗设施的标准间;飞机上免费提供一瓶300毫升矿泉水等。

      “低成本航空能维持,靠的是高科技”

      低成本航空的实现,并不是通过“服务打折”达成,说到这点,王正华显得颇为自得,“我们是靠高科技来降低成本,达到省钱的目的。”

      比如,春航目前的机票销售并不进入全国销售联网系统,这样就可将销售费用降低70%-80%左右,从而大大减少销售费用在机票中所占的份额。形象地说,假设春航一张机票的销售费用是1元的话,进入全国联网销售的普通机票大约是8元-9元,原本消费者要承担的差额在低成本航空中便不用支付了。

      春航还自行开发了B2C(商业机构对消费者)网上机票销售系统,通过这个系统,可最大程度省去中间环节费用。此外,春航还自行开发了离港系统,这又省下一大笔钱。

      王正华表示:“我们还面临着航空器的购买、机场的选择、航线的开辟等问题,但这些问题并不直接出现在消费者视野中。在和消费者的关系上,也盼望得到理解和支持,毕竟低成本航空的最终受益者还是普通消费者。”

      【焦点链接】

      中国民航华东管理局市场管理处人士的看法是———

      低成本航空打破垄断利于消费者

      对中国低成本航空市场来说,2005年既是迈出实质性步伐的一年,也是遭遇巨大挫折的一年。

      去年2月,中国民航市场由国有控股公司和地方航空公司一统天下的局面被打破。然而,文件颁布次日即开航试水的奥凯航空公司在去年10月,就因为“不可控成本太高”而宣布放弃低成本运营战略;7月,春秋航空公司和鹰联航空公司也分别首航,但后者当时便称不打“低成本”牌,而以特色服务取胜。与此同时,外资低成本航空公司也已开始涉足中国大陆市场。

      全价低价服务不同

      “打破垄断不容易,坚持下来更不容易,做好了腾飞起来最不容易!”中国民航华东管理局市场管理处处长李锦高这样看待低成本民营航空公司出现的意义。

      李锦高认为,全价票有全价票的市场,持票人也享有相应的权益;而低价票面向最广大消费者的市场,两者定位不同。因此,春秋低成本航空公司的出现,正是为了实现市场细分,针对不同的目标客户群。作为主管部门的意愿,是想把上海航空市场做得富有层次,提供适应高端、低端客户的不同服务,将上海做成国内最成熟的市场。

      政府要做的就是创造一个公平竞争的环境,完善法律法规,让民营低成本航空公司有一片健康运营的“天空”。

      市场前景可以看好

      谈到春秋航空,李锦高认为目前发展到这样很不容易,约束其发展的除了外部市场的培育过程外,就是内部人才问题,春秋航空现在需要的是优秀的专业技术人才,尤其是飞行人才和维修人才。

      李锦高相信,随着时间的推移,低成本航空市场将会越来越成熟,虽然碰到这样那样的困难,“但我还是觉得低成本航空前途是光明的”。

      【焦点快评】

      “鲶鱼”的命运

      挪威人特别爱吃沙丁鱼,但捕捞的沙丁鱼常有大部分因仓闷而死。后来人们想了一个办法,在每个水槽中放进一条鲶鱼,原本懒洋洋的沙丁鱼一看见鲶鱼,为避免被吃掉而迅速游动起来,于是整个鱼槽都被活了。这便是著名的“鲶鱼效应”。

      越是在市场垄断程度高的地方,越是需要中小型专业化企业的竞争和补充。去年出现的奥凯、春秋等几家低成本航空公司,就是搞活我国民用航空市场的“鲶鱼”。

      统计显示,西方发达国家一张机票的平均价格占其人均年收入的..5%,而中国高达10%至15%,一张机票可能要花掉人们半个月甚至一个月的工资。老百姓对民航的消费需求逐年上升,但与国内铁路和公路旅客运载量高达140亿人次相比,2005年民航运送旅客仅1.3亿人次的数字让人慨叹。究其原因,高昂的机票价格是拉开民航和普通百姓距离的主要问题。

      低成本航空的异军突起一度让人们看到了缩短上述距离的希望,可半年之后,低成本航空的“试水者”奥凯航空,由于政策障碍、成本居高不下,宣布放弃原有的低成本运营战略。当初几家主打低价牌的航空公司,目前只剩下春秋航空还在支撑。

      由于经营理念未被广泛认同,又因在服务赔偿方面做得不尽如人意,围绕春秋航空的争议总是不断,但从打破民航垄断、实现

      机票价格大众化方面考虑,这最后一条“鲶鱼”的命运值得关注。毕竟,已被打开缺口的垄断局面重新冰冻,损失最大的还是消费者。



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  • 选稿:陈誓骠 来源:新民晚报 作者:吴强




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