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下次搭机再赔你 消费者质疑航空公司"期货式"赔偿
2006年10月30日 13:32
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  “尽管航空公司向我表示了歉意,但是,它提供的所有赔偿都建立在要我再次乘坐他们公司航班的基础上,这种‘期货式’赔偿合理吗?”经过两个星期的交涉却得不到一个满意答复,乘客李先生日前向上海市消费者权益保护委员会投诉,要求英国维珍航空公司以中文向他致歉,并兑现直接的经济赔偿。

  赔偿“下次再说”

  本月6日,李先生乘坐英国维珍航空公司的航班由伦敦飞回上海。李先生告诉记者,他选择“维珍”是因为这家公司航班可提供全程影音视听服务。不料,在那次航班十多个小时的飞行过程中,机上娱乐设施出现了故障,且一直未能修复。李先生当即向乘务长要求赔偿。事后,航空公司同意赔偿,并向他提供了一份全英文的格式化致歉信,为本次航班未能提供娱乐服务表示歉意。作为赔偿,航空公司提出了4种方法让李先生任选其一:

  ■下一次购买维珍航空
公司机票享受10%折扣;

  ■今后预订“维珍假期”产品可抵扣25英镑;

  ■将来在维珍航班上购买免税商品可抵扣25英镑;

  ■赠送5000分航空里程积分。

  李先生请来空姐翻译后提出,这些赔偿条款都是“期货式”的,如果将来自己不再乘坐该公司航班,赔偿就无从谈起。“这些条款无异于霸王条款,”他认为,航空公司既然表示歉意,就不该“下次再补”,因此要求航空公司答复一份中文的致歉信并直接赔偿。经过交涉,航空公司同意另外提供一份中文致歉性,但赔偿方式无法改变。

  变相“优惠促销”

  事实上,李先生的遭遇并非个别。市消保委空港办公室有关人员告诉记者,“期货式”赔偿是当前航空客运服务领域的行业惯例。航空消费者即使成功维权,获得的补偿、赔偿也大多建立在再次消费的前提上。碰到航班延误、航班取消、航班超售等情况引起消费争议后,多数航空公司会采取“代金券”、提供免费机票或承诺相关服务等方式补偿或赔偿,而很少采取“即刻兑现”的方式来解决。

  “这种赔偿方式对消费者而言是不公平的,”市消保委法律与理论研究部副部长唐健盛指出,“期货式”赔偿设置了兑现条件,有悖诚信原则。在他看来,“期货式”赔偿还隐藏着航空公司促销的动机,如果所有的赔偿条款都建立在消费者必须再次购买商品或服务的基础上,那么这种“赔偿”就变相成了“优惠促销”,损害了消费者的求偿权。

  市消保委因此指出,消费者成功维权后,航空公司同意作出赔偿的,就应该以消费者容易接受的方式履行赔偿义务。对于“有条件”或“期货式”的赔偿,航空公司应和消费者平等协商,在征得消费者同意的前提下履行,而不应该单方面强加给消费者。

选稿:郑闻文 来源:新民晚报 作者:薛慧卿 王伟

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