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欢欢喜喜回家过年 航班延误请先给个微笑
2007年1月7日 17:08
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  春运是“海陆空联合作战”的一场“战役”。对于选择民航出行的旅客来说,春运时最怕是航班延误,更怕延误后航空公司的后续服务跟不上。其实旅客的要求不高:航班延误了请先给个微笑。
  
  航班延误很难避免

  
  按照民航总局的安排,2007年民航春运从2月3日开始,至3月14日结束,共计40天,预测春运期间民航旅客运输量将达到1930万人次,同比增长9.4%左右。到时候,空中将一片繁忙,而且春运期间又是冰雪、大雾和降雨天气比较多发的季节,航班延误很难避免。
  
  服务质量重视不够
  
  对国内民航业来说,航班延误不是新鲜事,从去年1月到11月,民航全行业有近20%的航班延误。延误后,航空公司后续服务的旅客满意率一直是比较低的。其中最主要的原因是航空公司不重视。
一位业内人士曾“放言”:“现在航空公司的老总对经济效益是真重视,对安全是不得不重视,对服务质量和水平却不是真正重视。”
  
  去年12月26日,民航总局局长杨元元在全国民航工作会议上透露,2007年要建立制度,将航班正常率与航线经营权挂钩,航空公司如果在某一航线上延误率较高,就可能被“剔除”出该航线市场。但就目前而言,在这项工作还没有全面展开之前,航空公司在航班延误方面的约束还很有限,按照民航总局的指导性意见,航班延误后,航空公司给予每位乘客的补偿最高只有200元,所以航空公司不重视航班延误后续服务的情况时有发生。
  
  最反感4种情况
  
  昨天,记者在虹桥机场做了一个小调查。30名接受调查的乘客对于航班延误的看法惊人一致:航班延误后,旅客首先需要的是航空公司的一句好话和一个微笑。一位郑先生说:“态度决定一切。航空公司要从乘客的角度出发考虑问题,春运时大家都是开开心心回家过年的,千万别因为航空公司态度不好,让乘客窝了火回家。”
  
  调查显示,乘客最反感的“航班延误后服务不到位”的4种情况是:
  
  ■航空公司没在第一时间向乘客解释延误原因,或者随意编造延误原因;
  
  ■乘客到了就餐时间饿肚子,到了睡眠时间没地方休息,航空公司工作人员的表情冷冰冰;
  
  ■工作人员首先考虑航空公司的自身利益,让乘客等待很长时间签转同一航空公司的其他航班,而不是更快捷地签转别的航空公司。
  
  ■乘客已登机而飞机迟迟不起飞。
选稿:姚琳琳 来源:新民晚报 作者:金志刚

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