滚动新闻:
东方网>>新民关注>>滚动新闻>>正文 保护视力色: 杏仁黄 秋叶褐 胭脂红 芥末绿 天蓝 雪青 灰 银河白(默认色)

亲朋好友拒之门外 居家客服:在家也吃不上年夜饭

2012年1月14日 14:16

来源:新民晚报 作者:沈敏岚 选稿:王呈恺

  在家工作的SOHO族,一般都是指从事创意、文化产业工作的时尚儿。天天戴着耳麦接电话从事手机客户咨询、投诉工作的上海移动五星级客服施玲,没想到借助现代网络通信技术,也当上了时髦的SOHO族———居家客服,不用天天挤公交上班。然而,“居家客服可没有那么自由、诗意,工作时间要把自己‘困’在一个绝对安静、无人能进入的房间内。”

  施玲说,“按照排班,除夕一天的上班时间是早上10时至晚上10时。”为避免烧年夜饭的“煎炸爆炒”声飘进她的工作室,她“动员”丈夫去父母家吃年夜饭,“就是晚上10点下班了,也不能离开家,“除夕夜可能客服话务量出现猛增,公司随时可能通知临时加班”。

  当上居家客服

  施玲家住浦东川沙地区,8年前就当上了上海移动10086客服员,工号600,优异的工作成绩让她赢得了五星级客服的荣誉。

  从施玲家到移动公司地处天潼路的客服中心,距离有30多公里,“路上单程至少2个半小时”施玲说,“轮到夜班,就要打车到申川线起点站,紧赶快跑才能赶上申川线末班车,稍稍晚一会就要化100多元打车回家”。

  一年多年前,上海移动试点“居家客服”工作制度,施玲赶紧报名,并通过公司“软硬件”考核,施玲成了第一批居家客服。

  胸牌挂上家门

  “居家客服,除了不用挤公交,其他程序跟在公司上班一模一样”,记者来到施玲家时,正值她的上班时间,放置客服设备的房间门上挂着胸牌,施玲化了妆淡,穿着客服工作服,胸口还挂着五星客服徽章,“穿上工作服,自己就自觉进入了工作状态。”在家也能做客服工作,借助的是现代网络通信技术,上海移动客服部为每位居家客服安装了包括耳麦、电脑等设备,并通过VPN虚拟专网与客服中心“安全互联”,创造了一个与客服中心一样的“工作环境”。同时,每6天一个工作轮班周期中,施玲需到公司上班一天,学习最新的业务、接受系统培训、跟伙伴交流等等。

  绝对安静安全

  做居家客服,“两安”———安全、安静最要紧。独立的工作房间,在居家客服工作时,家人绝对不能进入,保证安静的环境;客服的电脑系统屏幕上的内容,家人绝对不能看到,确保客人信息的安全和保密。

  自从当上居家客服,施玲家就几乎没有亲朋好友来过。工作时间,一切能发声音的电器关掉,“碰到夜班,丈夫在家不仅远离她的工作室,连上洗手间也是轻手轻脚。”

  在家也要加班

  移动客服的话务量一直是一个动态值,除了常规的上午、傍晚两个高峰时段外,有时可能由于新业务推出或部分区域的网络短时故障,都可能出现瞬间高峰,“这个时候,公司一般都会第一时间通知居家客服加班,应对话务高峰”,施玲说,“公司已通过居家客服解决了我们的上班难,我们理应为话务高峰分忧,让焦急的手机用户快速得到咨询服务。”

  记者从上海移动客服中心了解到,目前已有60名居家客服,除了施玲这样上班路途遥远的外,还有部分残疾人士也通过系统培训,当上了居家客服,现代通信技术让他们得到了过去想也不敢想的工作。

一键转发